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微笑服務,專業品質

發布于:2016-02-19     點擊:loading    分類: 新聞中心

開展與客戶接觸層面崗位服務禮儀的引導工作。包括但不限于以下內容:

1. 傳遞微笑活動啟動:通過張貼宣傳畫、開展動員宣講等形式,啟動傳遞微笑 行動。要求所有員工都能積極參與。

2. 見面微笑:在服務現場遇到有人(含內部員工與外部客戶)迎面走來且目光 對視時,要面帶微笑并點頭示意。

3. 主動問好:當來人離我們的距離能夠聽清我們說話時,要主動向對方問好。

尋找“我微笑、我行動” 標桿活動:通過尋找禮儀標桿、宣傳禮儀標桿,達到引導員工規范服務禮儀的目的。尋找方式可以采取員工自評、互評、客 戶評價等,宣傳形式需要有標桿員工微笑故事或事跡。

4. “發現微笑”活動:由公司組織通過暗訪方式,拍攝服務現場員工在崗位 上服務的 DV 片段,捕捉員工服務的精彩瞬間,編輯成員工服務禮儀宣傳片 用于員工培訓,達到對員工引導,宣傳物業服務禮儀的目的。

5. 深入開展服務禮儀訓練工作,反復強化禮儀規范動作,保障服務禮儀標準化、習慣化。包括但不限于以下內容:

a. 公司設有服務禮儀培訓師,使用公司下發的微笑服務培訓 DV 對項目領班/主管等基層管理人員開展服務禮儀訓練,訓練過程中以講解為輔,以實操練習為主,必須讓每名基層管理人員掌握行為規范的基本要求并掌握對 基層員工開展訓練的方法。基層管理人員需要通過公司考核合格方可上崗。考核方式以演練操作為主。

b. 與客戶接觸的崗位每天上崗前,以班為單位,由領班/主管對班員開展服務禮儀訓練,內容至少包括“見面微笑、親切問好、起身服務”三方面, 主辦或主管監督訓練質量。每天工作結束交接班時,班長(或主辦)開展當 日服務禮儀情況的點評,指出優點,批評不足。對于交接班時間不集中的崗 位,可以每天集中做一次訓練和點評。

6. 強化管理措施,保障“傳遞微笑”行動取得實效。包括但不限于以下措施:

a. 管理人員在服務禮儀方面具有不可代替的引導與傳遞作用,公司將制訂針對 管理人員傳遞微笑的考核措施,保障各級管理人員能夠起到帶頭作用。

b. 公司每月至少開展一次對領班/主管以上人員的禮儀評估,保障管理人員的 服務禮儀符合要求并且持續成為現場員工的表率。公司每月至少開展一次對 現場崗位禮儀訓練效果評估。兩項評估結果進行排名并通報。

c. 將見面微笑、主動問好、起身服務作為各級服務品質檢查的基本內容,通過 管理手段強化微笑服務的現場執行力。

7. 保持現場服務品質的一致性與穩定性

a. 現場各項服務是客戶感受最為直接的部分,而現場服務的好與否,不僅依靠 基層員工的工作和努力,也有賴于各級管理人員的現場督導與支持。

b. 公司將從管理人員做起,調整工作重心和時間安排,在周末、節假日安排主 要管理人員正常上班(平時可輪休),多和客戶接觸,更為全面地了解與掌 握現場的真實服務狀況與客戶感受。在了解現場狀況的基礎上,各級管理人 員還要通過自己以身作則的示范和引導,以及結合現場問題對員工的訓練和 指導等方式提升現場服務品質。

c. 針對服務現場的特點,包括業務上的難點和員工的困難,管理人員要主動去 發現和解決,為現場提供更多的指導、支持與幫助,調動員工的工作積極性, 從而達到保持現場服務品質的一致性與穩定性的目的。

8. 確保各項基礎業務工作責任到人

d. 所有的工作只有得到落實和執行,才能取得預定的結果,對此公司制訂嚴格 的措施加以保障,確保所有的工作內容得到明確,責任得到落實,并通過逐 級的檢查、跟進和驗證等方式來保證服務品質。

e. 針對物業服務現場工作所特有的繁雜瑣碎,容易疏漏和遺忘等特點,在工作 的安排上,參照目前較為成熟的“網格化管理”等管理模式,將工作內容在 明確要求的基礎上劃分并落實到具體的相關責任人,從而確保所有的工作得 以有效落實和執行。

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